In gesprek met Serona Peters, Creditmanagement Specialist. Bij de afdeling debiteuren van een handelsorganisatie kreeg ze ooit de smaak te pakken, om het zo maar te zeggen en daarna is ze zich gaan specialiseren. Op interim-basis kon ze aan de slag bij veel verschillende organisaties: “Het blijft gewoon boeiend om in zoveel verschillende keukens te kunnen kijken. Ik vind het verbazingwekkend hoe debiteurenbeheer nog vaak een ondergeschoven kindje is en het daardoor eigenlijk nooit de aandacht krijgt die het verdient.” Waarom dit zo is en hoe effectief debiteurenbeheer er dan wel uit zou moeten zien, gingen we met Serona in gesprek.
Wat is je achtergrond en hoe ben je met DBI in contact gekomen?
“In 2004 ben ik begonnen als zelfstandige en heb ik als zelfstandige verschillende freelance opdrachten gedaan. Ik heb ook mijn eigen detacheringsbureau en incassobedrijf gehad. Vorig jaar kwam ik in contact met DBI Professionals. Ze waren op zoek naar iemand voor debiteurenbeheer bij een leasemaatschappij in Utrecht. Sindsdien werk ik hier met veel plezier.”
Kun je je functie omschrijven?
“Dat varieert, afhankelijk van de opdracht waar ik aan werk. Bij de opdrachten die ik tot nu toe heb gedaan voor DBI Professionals, zoals bij een kinderdagverblijf organisatie en een leasemaatschappij, was ik voornamelijk bezig met operationele taken. Dit omvatte onder andere het bellen van klanten en achter onbetaalde facturen aangaan. In deze rollen was ik operationeel betrokken bij het debiteurenbeheer. Op dit moment werk ik bij een overheidsinstantie en hou ik me voornamelijk bezig met procesmatige taken.”
Kan je daar wat meer over vertellen?
“Als onderdeel van een team van specialisten houd ik me bezig met het verbeteren van processen met betrekking tot debiteurenbeheer. Mijn focus ligt op het analyseren en optimaliseren van het aanmaantraject. Ik onderzoek hoe het proces verloopt, identificeer verbeterpunten en zoek naar manieren om het efficiënter te maken. Aangezien ik werk bij een overheidsinstantie, zijn er veel aspecten waar ik rekening mee moet houden. Bijvoorbeeld, hoe reageert het systeem als een klant overlijdt? Welke acties moeten er in het systeem worden ondernomen? Welke triggers moeten worden geactiveerd? Deze informatie vertaal ik vervolgens naar werkinstructies voor de medewerkers op de werkvloer. Mijn doel is om alle aspecten van debiteurenbeheer te verbeteren.”
Waarom wordt debiteurenbeheer ook wel een ondergeschoven kindje genoemd?
“Niet alle bedrijven hebben debiteurenbeheer op dezelfde manier ingericht. In commerciële ondernemingen ligt de focus voornamelijk op sales en het behalen van omzet. Hierbij wordt er vaak geen aandacht besteed aan het controleren of facturen daadwerkelijk betaald worden. Behaalde omzet is nog niet per definitie betaalde omzet. Ik heb in het verleden situaties meegemaakt waarin debiteurenbeheer niet de benodigde aandacht kreeg. Dit gebeurde omdat aan de voorkant van het proces de omzet wel behaald werd. Echter, wanneer betalingen uitbleven, kon het bedrijf daardoor wel in de problemen komen. Ik heb dit gezien bij grote organisaties en zelfs bij beursgenoteerde bedrijven. Maar ook in kleine bedrijven waar de directeur-eigenaar verschillende verantwoordelijkheden heeft, kan het lastig zijn om het debiteurenbeheer op te pakken.”
Welke aspecten van debiteurenbeheer worden vaak over het hoofd gezien?
“Ik denk niet zozeer dat deze aspecten echt over het hoofd worden gezien, maar eerder dat ze niet voldoende prioriteit krijgen. Debiteurenbeheer is ook een vorm van relatiebeheer is. Vaak wordt gedacht dat je hard moet optreden om betalingen af te dwingen, maar als je het op een goede manier aanpakt, kan het juist een vorm van relatiebeheer zijn. Je kunt het op die manier benaderen, zelfs nog voordat de factuur vervallen is.”
Wat zijn mogelijke gevolgen als je dat onderschat binnen een organisatie?
“Het risico op oninbare vorderingen neemt natuurlijk toe. Bovendien zijn er verschillen tussen zakelijke klanten en consumenten. Hoe langer een bedrijf niets onderneemt, hoe moeilijker het wordt om alsnog betaling te verkrijgen. Dit kan resulteren in het inschakelen van incassobureaus of deurwaarders, of zelfs in het volledig uitblijven van betaling. Dit betekent simpelweg verlies voor het bedrijf. En dat is iets wat je liever wilt vermijden.”
Hoe kun je een effectief debiteurenbeheer opzetten?
“Het opzetten van een effectief debiteurenbeheer kan verschillen per organisatie. Het is echter belangrijk om het op een gestructureerde manier aan te pakken en consistent te zijn. Het is niet voldoende om bijvoorbeeld vandaag een belronde te doen en er vervolgens drie maanden niet meer naar om te kijken. Er moet regelmaat en consistentie zijn. Naast het sturen van herinneringen via brief of e-mail, is het ook belangrijk om de telefoon op te pakken en persoonlijk contact te leggen. De frequentie van het telefonisch contact kan per organisatie verschillen, maar ik weet ook dat sommige mensen dit als spannend kunnen ervaren. Het is misschien ook niet altijd even leuk om te doen.”
Debiteurenbeheer: je vindt het leuk of je vindt het niet leuk?
“Ik geloof niet dat er een tussenweg is. Bij het bellen van zakelijke klanten heb ik zelf altijd goede gesprekken gehad. Het is echter anders bij consumenten, dan worden er vaak uitgebreide verhalen verteld en spelen emoties een rol. Dan moet je misschien wel wat steviger in je schoenen staan. Het kan helpen om mee te denken en betalingsregelingen aan te bieden. Daarnaast is het belangrijk om betalingsmogelijkheden voor de klant zo laagdrempelig mogelijk te maken, bijvoorbeeld via betaallinks. Je moet ook door kunnen vragen en door de verhalen heen kunnen prikken. Als je iemand aan de telefoon hebt en het gesprek op een goede manier kan voeren, dan is het fijn als je aan het einde van het gesprek misschien tot een betalingsafspraak of een gezamenlijke oplossing kunt komen.”
Welke best practices kunnen organisaties gebruiken voor effectief debiteurenbeheer?
“Elke organisatie is anders, sommige doen het al goed en andere kunnen zichzelf daarin nog verbeteren. Een belangrijke eerste stap is het gebruiken van geschikte betalingsmethoden en communicatiemiddelen. Als je bijvoorbeeld studenten als doelgroep hebt, heeft het geen zin om een brief te sturen. In plaats daarvan kun je beter een bericht via een app sturen met een betalingslink. Dankzij moderne technologieën zijn er nu veel tools beschikbaar die je kunt afstemmen op je doelgroep, waardoor betalingen toegankelijker worden. Kijk naar je klantenbestand en kies het juiste communicatiemiddel. Zo kunnen organisaties hun debiteurenbeheer verbeteren en echt waarde toevoegen aan hun processen.”